Стратегия и тактика выстраивания отношений с клиентами-должниками.

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам, по работе с клиентами.


Цель тренинга:

  1. Получение необходимых знаний для повышения активности ведения переговоров по профилактике дебиторской задолженности и работы с клиентами-должниками.
  2. Освоение навыков эффективных переговоров по профилактике и взысканию дебиторской задолженности: техники поддержания личностного контакта с клиентом, ведения переговоров о задолженности, общения с клиентом в конфликтной ситуации.

В программе тренинга:

  1. Дебиторская задолженность
    • Виды дебиторской задолженности.
    • Компоненты, задействованные в формировании нежелательной задолженности.
  2. Сегментация клиентской базы и методы работы с клиентами различных сегментов.
    • А, В, С – анализ клиентской базы. VIP-клиенты и другие группы.
    • Разделение клиентов на группы по различным периодам выплаты денежных средств по договору.
    • Методы удержания клиентов и профилактики задолженности в различных группах.
  3. Поддержание личностного контакта с клиентами.
    • Методы поддержания контакта, доверие, конфликтогены.
    • Позиционирование себя по отношению к клиенту.
    • Эмоциональная составляющая переговоров. Работа с голосом и речью.
  4. Что такое конфликт.
    • Структура конфликта.
    • Стадии развития конфликта.
    • Причины конфликтов. Конфликтогены.
  5. Общение с клиентом в конфликтной ситуации.
    • Причины негативного поведения клиентов.
    • Стратегии поведения в конфликте.
    • Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок.
    • Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах.
    • Модели поведения клиента в переговорах о дебиторской задолженности.
  6. Этапы работы с клиентами-должниками.
    • Профилактика задолженностей на этапе подписания договора.
    • Правила работы с задолженностями.
    • Неагрессивное отстаивание прав личности.
    • Алгоритм отстаивания своей позиции с целью добиться от клиента желаемого поведения. Техника «Я-высказывания».
    • Предупреждение или угроза.
    • Санкции.
    • Оценка эффективности методов воздействия.
    • Отговорки должников и ответные действия менеджера.
    • Манипулятивные уловки, используемые клиентом.
    • Составление и обсуждение деловых писем клиентам-должникам.
    • Создание и обсуждение схемы работы компании с клиентами-должниками.
  7. Как справиться с негативным поведением клиента и перевести его в позитив.
    • Техники психологического самбо.
    • Техники регуляции эмоционального напряжения.

Результат тренинга:

  1. Развитие профессиональных навыков сотрудников, повышение активности ведения переговоров по профилактике и взысканию дебиторской задолженности с клиентами.
  2. Разработка и освоение эффективных речевых модулей – поддержания контакта, ведения переговоров по профилактике и взысканию задолженности, общения с клиентами в конфликтных ситуациях - соответствующих корпоративному стандарту ведения переговоров компании.

Форма проведения занятия: тренинг

Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

Число участников тренинга: до 14 человек.

программы бизнес тренингов
Федорова Ольга
Бизнес тренер