Разрешение конфликтов с клиентами, работа с претензиями, жалобами, рекламациями.

Тренинг предназначен: менеджеров по продажам, для менеджеров по работе с клиентами.


Цели тренинга:

  1. Получение необходимых знаний для ведения переговоров в конфликтных ситуациях.
  2. Развитие умений и навыков, необходимых для эффективного управления конфликтом, восстановления контакта с клиентом, для работы с претензиями, жалобами и рекламациями.

В программе тренинга:

1. Введение.

  • Почему конфликтом нужно управлять.
  • Возможные потери в конфликте.
  • Возможные ресурсы конфликта.

2. Что такое конфликт.

  • Структура конфликта.
  • Стадии развития конфликта.
  • Причины конфликтов. Конфликтогены.
  • Типы конфликтов.

3. Стратегии поведения в конфликте.

  • Уступки
  • Избегание
  • Компромисс
  • Соперничество.
  • Сотрудничество.

4. Общение с клиентом в конфликтной ситуации.

  • Причины негативного поведения клиентов.
  • Стратегии поведения в конфликте.
  • Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок.
  • Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах.
  • Техники психологического самбо.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения.

5. Конструктивная работа с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.

  • Что такое претензия, жалоба, рекламация?
  • Алгоритм и техники отработки претензии.
  • Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации?
  • Как правильно извиниться перед клиентом.
  • Приемы аргументации при конструктивном убеждении.
  • Как конструктивно отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
  • «Психологическое самбо».
  • Я-высказывание.

6. Как справиться со стрессом?

  • Что такое стресс?
  • Упражнения на снятие стресса.
  • Техники «быстрого восстановления» на рабочем месте.

Результат тренинга:

  1. Эффективное управление конфликтом в переговорах с клиентами.
  2. Принятие претензии клиента, как «подарка» компании.
  3. Умение восстанавливаться после стресса на рабочем месте.

Форма проведения занятия: тренинг.

В целях наиболее эффективной работы участников в тренинге используются: информационные блоки (20% времени); групповая работа, дискуссии, упражнения в парах, тройках и малых группах, ролевые упражнения, кейсы, запись на видеокамеру с последующим анализом.

Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

Число участников тренинга: до 14 человек.

программы бизнес тренингов
Федорова Ольга
Бизнес тренер