Работа с возражениями

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам, по работе с клиентами.


Цель тренинга:

  1. Формирование позитивного отношения у менеджеров к возражениям
  2. развитие умения предотвращать возражения
  3. формирование и развитие навыка работы с возражениями клиента

В программе тренинга:

  1. Сопротивление Клиента покупке
    • Почему Клиент сопротивляется покупке?
    • Когда и как в переговорах проявляется сопротивление Клиента?
    • Что мешает менеджеру преодолеть возражения Клиента?
    • Формирование позитивного отношения у продавцов к возражениям.
  2. Место и роль возражений в процессе продаж
    • Клиенториентированный подход к бизнесу и к процессу продаж.
    • Этапы процесса продаж при клиентоориентированном подходе.
    • Как провести продажу так, что бы у клиента не возникли возражения?
  3. Типы и категории возражений клиента.
    • Типы возражений клиента: необоснованные (отговорки), искренние и необоснованные, искренние и обоснованные.
    • Как определить истинные причины отказа: отличие отговорки от возражения.
    • Различные категории возражений клиента: чему сопротивляется клиент?
    • Этапы работы с возражениями – универсальная схема.
  4. Последовательность работы с возражениями
    • Нейтрализация эмоционального сопротивления Клиента.
    • Техники принятия возражений.
    • Уточнение и конкретизация возражений.
    • Методы работы с возражениями: рефрейминг, парафраз.
    • Методы работы с возражением по цене.
    • Аргументация: как развеять сомнения Клиента? Техника «Характеристика продукта – Конкурентное преимущество – Выгода для клиента».
  5. Общение с клиентом в конфликтной ситуации.
    • Причины негативного поведения клиентов.
    • Стратегии поведения в конфликте.
    • Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок.
    • Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах.
    • Техники психологического самбо.
    • Техники регуляции эмоционального напряжения.
  6. Особенности работы с конкретными возражениями в продаже продукта компании.
    • Формирование списка наиболее актуальных возражений клиентов компании при переговорах.
    • Как работать с каждым конкретным возражением – создание речевых модулей ответов в соответствии с корпоративным стандартом.
    • Практикум: ролевая игра «Работаем с возражениями наших клиентов».

Результат тренинга:

  1. Развитие профессиональных навыков сотрудников, повышение активности ведения переговоров с клиентами, которые пока не приняли решение о покупке.
  2. Разработка и освоение эффективных речевых модулей – работы с возражениями клиентов, общения с клиентами в конфликтных ситуациях - соответствующих корпоративному стандарту ведения переговоров компании.


Форма проведения занятия: тренинг.
Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов).
Число участников тренинга: до 14 человек.

программы бизнес тренингов
Федорова Ольга
Бизнес тренер