Специалист Reception – формальная должность или «голос и лицо компании»

Тренинг предназначен для сотрудников службы Reception, секретарей, офис-менеджеров и администраторов, обеспечивающих первичный прием и обслуживание клиентов.

Цели тренинга:

  • Формирование позитивного отношения к клиентам и посетителям компании, осознание важности деятельности специалиста Reception в формировании клиентоориентированного имиджа компании.
  • Получение необходимых знаний и навыков для ведения телефонных переговоров с клиентами и приема их в офисе компании, освоение современных международных бизнес-стандартов, систематизация уже имеющегося «багажа» знаний, повышение профессионального уровня участников.

В программе тренинга:

I. Формирование позитивного имиджа компании в глазах клиента.

  1. Особое место специалистов Reception в деятельности компании. Понятие «профессионал»
    • Значимость
    • Ответственность
    • Задачи и возможности
    • Личное отношение к делу
  2. Арсенал средств для формирования положительного имиджа компании в глазах клиента
    • Что такое клиентоориентированный подход
    • Внешние атрибуты
    • Поведение специалиста
  3. Клиент компании: кто он?
    • Поведенческие типы клиентов
    • Потребности и ожидания клиентов различных типов
    • Как распознать главные потребности клиентов
    • Удовлетворение потребностей
    • Обслуживание, превосходящее ожидания

II. Телефонное общение.

  1. Характеристики позитивного общения: умение сформировать положительный имидж и поддержать личностный контакт с клиентом.
    • Работа с голосом
    • Темп речи
    • Четкость артикуляции
    • Тембр
    • Интонации
  2. Входящие звонки.
    • Подготовка к приему звонка
    • Приветствие и представление
    • Получение информации о звонящем и причине его звонка
    • Выясняющие вопросы: умение грамотно разобраться в ситуации клиента и принять решение о своих дальнейших действиях
    • Активное слушание
    • Переадресация звонка. Кнопка HOLD. Режим ожидания
    • Прием и передача сообщений
    • Завершение беседы
  3. Исходящие звонки.
    • Составление плана разговора
    • Ведение беседы

    III. Прием посетителей.

    1. Алгоритм согласования времени и нюансов встречи посетителя
      • Взаимодействие сотрудников внутри компании для четкой работы этого алгоритма
      • Журнал предварительной записи посетителей
    2. Встреча посетителя
      • «Первое впечатление нельзя произвести дважды»
      • Если звонит телефон…
      • Как обеспечить посетителю комфорт в ожидании встречи
      • Офисное гостеприимство: чай, кофе и прочие напитки. Как правильно организовать угощение
      • Незапланированные ситуации: «нежданный гость», «ранний» посетитель, вынужденное ожидание, опоздание посетителя
      • Завершение встречи, проводы посетителя

    IV. Как справиться с негативным поведением клиента и перевести его в позитив.

    1. Общение в конфликтных ситуациях
    2. Причины негативного поведения клиентов
    3. Конфликтогены
    4. Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок
    5. Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах
    6. Как отказать клиенту, если он не прав
    7. Как сообщить плохие новости
    8. Техники психологического самбо
    9. Работа с последствиями стрессовых ситуаций
      • Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе с клиентом
      • Техники «быстрого восстановления» на рабочем месте
      • Упражнения на снятие стресса

    Форма проведения занятия: тренинг.

    В целях наиболее эффективной работы участников в тренинге используются: информационные блоки (20% времени); групповая работа, дискуссии, упражнения в парах, тройках и малых группах, ролевые упражнения и игры, кейсы, запись на видеокамеру с последующим анализом.

    Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)
    Число участников тренинга: до 15 человек.

    программы бизнес тренингов
Федорова Ольга
Бизнес тренер