Предоставление качественного сервиса клиентам компании. Работа с клиентами в конфликтных ситуациях.

Тренинг предназначен для сотрудников отдела продаж и других сервисных подразделений компании.


Цель тренинга:

  1. Получение необходимых знаний и освоение навыков для формирования системы качественного обслуживания, выстраивания отношений с клиентами, работы с клиентами в сложных ситуациях, повышения эффективности работы сотрудников компании.

В программе тренинга:

Предоставление качественного сервиса клиентам компании.

  1. Формула исключительного сервиса.
    • Существующие маркетинговые концепции. Традиционное и отличное обслуживание клиентов.
    • От посетителя к приверженцу. Зачем нужны лояльные клиенты. Сколько теряет компания от одного недовольного клиента.
    • Что влияет на ожидания клиентов
    • Чего ждут от компании ее клиенты
    • Какое поведение разрушает имидж компании.
    • Сервис как театр.
  2. Стандарты поведения для создания восприятия исключительного сервиса.
    • Внешний вид, позитивный стиль легкость в коммуникации.
    • Скорость обслуживания.
    • Точность в выполнении обещаний.
    • Внимание к персональным деталям и потребностям.
    • Предоставление качественной информации в удобном для клиента формате.
    • Удобство и учет особенностей бизнес-процесса клиента.
    • Предугадывание потребностей и прогнозирование возможных затруднений.
    • Организация быстрого контакта с менеджером компании.
    • Точная и быстрая передача информации о клиенте между сотрудниками сервисной организации.
    • Взаимодействие между подразделениями компании, передача информации о «сложных» клиентах и клиентах «по рекомендации» в соответствующие отделы.
  3. Психологические типы клиентов, их ожидания и способы наиболее комфортного с ними взаимодействия.
    • Целеустремленные.
    • Властные.
    • Предусмотрительные.
    • Дружественные.
  4. Командная работа с клиентом.
    • Общие цели, согласованность, гармония и комфорт в команде.
    • Доверие, эффективное решение задач и преодоление внутренних конфликтов.
    • Четкое распределение ролей в команде.
    • Доступ к информации, обучение членов команды.
    • Лидеры, развивающие творческие способности команды.
  5. Как дарить подарки так чтобы они были максимально приятны
    • Сущность подарка.
    • Разные ситуации вручения подарка.
    • Как дарить подарки разным по характеру людям.

    Общение с клиентом в трудных и конфликтных ситуациях.

  6. Структура конфликта.
    • Определение конфликта. Причины конфликтов. Конфликтогены.
    • Позиции общения: Родитель – Взрослый - Дитя.
    • Стратегии поведения в конфликте.
    • Причины негативного поведения клиентов.
    • Степень полномочий менеджера и его руководителя при решении конфликтных ситуаций (компенсация, замена, подарок, поиск решений)
  7. Как справиться с негативным поведением клиента и перевести его в позитив.
    • Техники регуляции эмоционального напряжения.
    • Алгоритм отстаивания своей позиции с целью добиться от клиента желаемого поведения. Техника «Я-высказывания».
    • Техники «Психологического самбо» для работы с возможной агрессией и манипуляциями клиента.
  8. Трудные ситуации в работе с клиентами.
    • Как сообщить клиенту плохие новости
    • Как вести себя с клиентом, который «не прав»
    • Как действовать когда компания не права?
    • Как отказать клиенту
    • Работа с возражениями и прием рекламаций клиентов. Техника ВПИО.
    • Как правильно принимать рекламацию. Как правильно подключать руководство в ситуации жалобы.
    • Особенности психологии тех, кто жалуется. Опасные для имиджа компании «жалобщики» и как с ними себя вести.
  9. Работа с негативными последствиями конфликтных ситуаций.
    • Что такое стресс? Его негативные и позитивные последствия.
    • Упражнения для выхода из стресса на рабочем месте.


В целях наиболее эффективной работы участников в тренинге используются: информационные блоки (20% времени); групповая работа, дискуссии, упражнения в парах, тройках и малых группах, ролевые упражнения и игры, кейсы, запись на видеокамеру с последующим анализом.


Форма проведения занятия: тренинг
Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)
Число участников тренинга: до 14 человек.

программы бизнес тренингов
Федорова Ольга
Бизнес тренер